La transformation digitale s'opère partout et elle est très forte dans le secteur de la finance. Avec des applications mobiles qui fleurissent et des clients qui souhaitent être toujours plus en contact avec leurs services du quotidien, la digitalisation est incontournable. Cela signifie donc une présence accrue sur les réseaux sociaux pour assurer ce présentiel. Pour autant être sur les réseaux sociaux ne suffit pas, ils sont juste un levier à actionner de la bonne manière en suivant une vraie stratégie

Même si aujourd'hui le secteur financier assoie sa présence digitale en comparaison avec d'autres secteurs, il peine à réunir une audience significative sur les réseaux sociaux et à susciter de l'engagement. Il est nécessaire de construire une véritable stratégie sociale et d’instaurer une relation “one to one” avec les clients, avoir une simple présence n’est plus suffisant aujourd’hui.

La digitalisation a changé les codes de la relation client et a fortement fait baisser la fréquentation des agences physiques. Dans un souci d'adaptation, le secteur de la banque et de l'assurance a opéré une véritable mutation vers la digitalisation et notamment vers les réseaux sociaux. Pourquoi ? En premier lieu car ils permettent de créer un climat de confiance. Mais aussi car c'est aujourd'hui le meilleur canal pour être en contact permanent avec ses clients qui sont en attente de réponses toujours plus rapides.

 

chatbot hellobank

Fenêtre de chat qui s'ouvre lorsque l'on va sur la page HelloBank

 Les utilisateurs aiment aller sur les réseaux sociaux pour y trouver du divertissement, passer par divers sentiments, du rire à la nostalgie. Passer à côté de ce type de contenu reviendrait à passer à côté du potentiel relationnel que proposent les réseaux sociaux et nier leur nature conversationnelle / sociale.

Pour autant une présence sur les réseaux sociaux n'a en aucun cas vocation à devenir un SAV en ligne (hormis pour certains comme Twitter qui propose des fonctionnalités dédiées).

 

twitter groupama

Utilisation de Twitter par Groupama comme d'un SAV

Il ne faut pas oublier que dans le modèle économique du secteur banque et assurance la relation client / conseiller est un véritable pilier. Il faut donc voir les réseaux sociaux comme une manière de déplacer cette relation dans l'univers digital. L'objectif ici étant de créer une relation de proximité même si elle s'entretient à distance via de nouveaux canaux. Pour cela il faut mettre à la disposition du client du contenu à forte valeur ajoutée par rapport à ses problématiques et éviter de les noyer sous les offres commerciales.

Certaines banques traditionnelles ou pure players ont très bien saisi que l'aspect humain était primordial pour performer sur les réseaux sociaux. Nous allons voir de quelle manière : 

Sur les réseaux sociaux les banques informent leurs clients des services disponibles

BP infos en ligne

Publication issue de la page Facebook de la Banque Postale

A travers ce format de contenu numéroté, La Banque Postale a décidé de distiller de l'information et de ce fait de faciliter le quotidien des clients à travers des astuces qu'ils ne seraient peut être pas allé chercher par eux même. C'est grâce à ce type de posts que les clients ont un réel intérêt à suivre la page de leur banque. 

Le secteur bancaire devient vecteur de conseils en tout genre

hellobank ponts

Publication issue de la page Facebook HelloBank

 

CA demenagement

Publication issue de la page Facebook Crédit Agricole

 

groupama changement d'heure

Publication issue de la page Facebook Groupama

En moyenne une personne va passer deux heures par jour sur les réseaux sociaux, tous confondus (consulter l'article : Les chiffres clés de l'utilisation des réseaux sociaux en France en 2017 ). Autant dire qu'ils ont une place très importante dans le quotidien des consommateurs. Certains acteurs du secteur comme Groupama, le Crédit Agricole ou HelloBank l'ont bien compris et s'appliquent à être présents dans toutes les problématiques qu'une personne peut rencontrer dans sa journée. Pas seulement lorsqu'il s'agit de bien gérer son argent mais aussi lorsqu'il s'agit d'organiser ses vacances ou son déménagement, entre autres. 

Les banques et assurances surfent sur les tendances

Comme dit plus haut, faire de la communication institutionnelle sur les réseaux sociaux n'est pas la marche à suivre pour créer de l'engagement et faire grossir son audience. Le secteur de la banque et de l'assurance l'a bien compris. Des marques comme AXA où le Crédit Agricole suivent les tendances en partageant du contenu à fort potentiel d'interactions en s'associant par exemple au site Konbini, en soutenant des événements sportifs ou en partageant des GIF qui sont très en vogues depuis fin 2017. L'idée est de faire réagir son auditoire, de les divertir. 

 

AXA sondage

Sondage par GIF provenant du compte Facebook de Axa

 

credit agricole konbini

Publication Facebook provenant du compte Credit Agricole

 

instagram credit agricole

Publication Instagram sur le compte du Credit Agricole

Le chatbot, un nouveau conseiller clientèle

 

chatbot hellobank 2

Conversation avec le chatbot de la page Facebook de HelloBank

Comme mentionné précédemment, il faut  voir les réseaux sociaux comme une manière de transposer la relation conseiller / client dans l'univers digital. Le chatbot est donc une réelle aubaine dans le secteur financier puisqu'il permet de répondre aux questions de base qu'une personne pourrait se poser mais aussi de libérer du temps aux conseillers pour traiter des sujets plus profonds. (Lire l'article : Le chatbot Facebook Messenger, ou comment booster sa relation client).

De plus, au revoir les longues minutes d’attente au téléphone ! La réactivité des chatbots est inégalable et permet d'obtenir des réponses 24h/24 et 7j/7. Ils permettent une réelle proximité et offrent la sensation, de par leur ton, de s'adresser à une vraie personne.

Mais attention, un chatbot se construit autour de plusieurs points de vigilance :

  • Scénarisation des échanges pour donner une impression de conversation
  • Création d’une personnalité pour le chatbot avec des caractéristiques humaines
  • Apprentissage du chatbot par une série de tests utilisateurs pour explorer tous les scénarios possibles et toutes les expressions utilisables par les clients  pour interroger le dispositif
  • Et, toujours, définition des objectifs attribués au chatbot

En d'autres termes, les réseaux sociaux doivent être utilisés de la bonne manière, en mettant en avant l'aspect humain et en mettant de côté une approche trop commerciale. Il est nécessaire de se rappeler que les réseaux sociaux ont été créés pour connecter les humains entre eux, pour renforcer leurs liens. C'est en gardant cette notion en tête qu'une bonne stratégie pourra être mise en place.