Capables de répondre à une requête 24h/24 et 7j/7, les chatbots sont le nouveau cheval de bataille des marques. Après la mécanisation pendant la révolution industrielle, voilà que les machines prennent aussi leur place dans le secteur tertiaire et notamment dans la relation client. 

En effet, selon l'institut Gartner, d’ici 2020, 85 % de la relation client se fera de façon automatisée et notamment grâce aux chatbots, partiellement ou dans la totalité de l'échange.

Pourquoi les chatbots Messenger sont ils à ce point plébiscités ?

Les applications de messaging sont aujourd'hui en plein boom. Avec 2 milliards d'utilisateurs attendus pour cette année, elles sont devenues le canal de communication favori des clients. Aujourd'hui grâce aux chatbots un utilisateur peut être notifié de la météo du jour, avoir un résumé de l'actualité, recevoir des informations sur son vol, commander des fleurs et tout cela uniquement via Facebook Messenger. Cette centralisation des informations est devenue essentielle. Le "less is more" n'a jamais été aussi frappant. Avoir une multitude d'applications dans son smartphone semble être une pratique en déclin.

Les chatbots présentent de réels avantages dans la gestion de la relation client. Si pour les utilisateurs ils offrent une disponibilité à tous moments de la journée et une facilité d'usage, ils permettent aux salariés de ne plus effectuer de taches répétitives qui ne demandent pas de réfléxion ou d'analyse particulière. Ils peuvent se consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée grâce à l'automatisation de certaines réponses. La mise en place d'un chatbot représente donc un gain de temps et d'argent pour la société qui le met en place, si tant est que celle-ci soit vraiment pertinente.

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Comment les chatbots sont ils utilisés sur Facebook ?

Les chatbots peuvent remplir plusieurs rôles et vont certainement en remplir de plus en plus dans les années à venir. Pour l'instant voyons quelques exemple pour différents types de business :

  • E-commerce : pour une boutique en ligne le chatbot peut faire office de SAV. Il peut par exemple générer un suivi d'une commande, donner des informations de contact, répondre à des questions de base comme le ferait une FAQ sur un site marchand, permettre de repasser une commande rapidement. Il peut aussi aider dans le processus d'achat en proposant des looks comme le fait le chatbot de Tommy Hilfiger.

 

Exemple d'une conversation avec le chatbot Tommy Hilfiger

 

  • Banque / assurance : le chatbot peut permettre de transposer la relation conseiller / client dans le monde digital. (voir l'article : Banque, assurance et stratégie sur les réseaux sociaux). La réactivité des chatbots étant inégalable, elle permet d'obtenir des réponses 24h/24 et 7j/7. Ainsi cela libère du temps aux conseillers pour qu'ils puissent se consacrer à des sujets nécessitant plus d'expertise.

 

Exemple d'une conversation avec le chatbot Hello Bank!

  • Tourisme : Le chatbot peut aussi permettre de diffuser de l'information en fonction des goûts de la personne ou de la géolocalisation comme le fait le bot Citron. Celui-ci par exemple sélectionne en fonction de la géolocalisation et des requêtes de la personne des activités à faire sur Paris.

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Requête sur le chatbot Facebook "Citron"

En d'autres termes, les chatbots sont faits pour enrichir l'expérience client et leur offrir une disponibilité imbattable. Messenger disposant d'un très fort taux de pénétration, de géolocalisation native, d'une solution de paiement et offrant une très bonne expérience cross-device les opportunités sont immenses pour tout type de business.

 

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